Consultoria ISO 9001

A ISO 9001 é uma norma de sistema de gestão da qualidade reconhecida internacionalmente e utilizada por organizações que desejam comprovar sua capacidade de fornecer produtos e serviços que atendem às necessidades de seus clientes e requisitos legais e regulatórios aplicáveis, com o objetivo de aumentar a satisfação do cliente por meio de melhorias de processo e avaliação da conformidade.

A ISO 9001 é o “estado da arte” mundial em termos de gestão da qualidade, que se iniciou com o artesanato, após a padronização, depois a inspeção final pelo Controle da Qualidade, foi seguida pela inspeção durante o processo e finalmente a Gestão da Qualidade.

É uma norma que define os requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade. Ela ajuda os negócios das organizações a serem mais eficientes e a melhorar a satisfação dos clientes.

ISO é um acrônimo da Organização Internacional de Normalização (International Organization for Standardization – IOS), com sede em Genebra, Suíça e que cuida na normalização (ou normatização) em nível mundial. A ISO foi criada em 1947 e atualmente é composta por 132 países membros. A ISO no Brasil é representada pela ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas e que tem por objetivo a elaboração de padrões, ou normas, internacionais, de modo a facilitar as relações comerciais entre diferentes países. A ISO ficou popularizada pela série 9000, ou seja, as normas que tratam de Sistemas de Gestão da Qualidade (ISO 9000), nas empresas.

As normas ISO são de adesão voluntária com o objetivo de padronizar produtos para facilitar o trânsito e comércio internacional.

Como a ISO é escrita nos diversos idiomas de diferentes formas a IOS, optou por padronizar o prefixo grego “ISO” para todas sua normas.

O prefixo “ISO”, vem do grego e significa “IGUAL”, tal como é utilizado nos termos: isósceles, triangulo que possui dois lados iguais, isóbaro, átomos diferentes com mesmo número de massa, isonomia, princípio de que todas pessoas são regidos pelas mesmas regras.

Uma vez que sua empresa esteja certificada ela terá os seguintes benefícios:

1. Valida que a organização possui um sistema de gestão da qualidade reconhecido a nível mundial;
2. Demostra o compromisso com a qualidade e a satisfação do cliente;
3. Viabiliza obter contratos com clientes que exigem a certificação;
4. Melhora a visibilidade no mercado.

A implantação da norma ISO 9001 na sua empresa permite os seguintes benefícios:

1. Fornece uma estrutura para melhorar a medição, o monitoramento e a eficácia dos processos;
2.  Capacita as organizações a um fornecimento consistente de produtos e serviços;
3. Estrutura oportunidades para aumentar a satisfação do cliente;
4. Melhora a comunicação e interfaces entre os processos;
5. Estrutura o sistema de gestão das organizações segundo uma norma reconhecida a nível mundial.

A Certificação é um serviço regulado pela ISO 17021:2016 e funciona como uma “franquia” do INMETRO.

A contratação de uma Certificadora é por padrão internacional, de 3 anos.

No 1º ano a empresa se certifica, no 2º ano há uma auditoria de supervisão e no 3º ano ocorre a auditoria de recertificação, que pode ser com o mesmo Organismo de Certificação ou outro.

O ponto exato para chamar o auditor é um balanço de riscos.

Chamar o auditor com o sistema iniciando a “rodar”, sem ter muitos registros é bom porque não dá motivos para entreter o auditor “papilófilo”, uma vez que tudo está iniciando.

Só vai ser mais difícil para o auditor, encontrar evidências e registros.

Quando a empresa se prepara muito, tem muitos registros, geralmente é um “prato-cheio” para o auditor e a chance de identificar não conformidades aumenta.

Nós, basicamente recomendamos chamar logo a Certificadora, tão logo tenha sido concluída a implantação e iniciando a geração dos registros. Isto é, o suficiente para embasar uma rodada de auditoria, na sequencia a Reunião de Análise Crítica da Direção e receber o auditor.

Desta maneira o Sistema de Gestão vai estar implantado, mas com poucos registros, isto diminui a chance de identificar não conformidades.

Não, você deve apenas contratar uma Consultoria para orientar em como atender aos “deve” solicitados pela ISO 9001 com:

• O que você já tem na empresa e atende integralmente ou excede a ISO 9001;
• O que está implantado na empresa, mas precisa de alguns ajustes para atender integralmente a ISO 9001, e;
• O que a sua empresa não atende integralmente algum requisito da ISO 9001.

Se uma empresa já está no mercado ela tem um sistema de gestão da qualidade, reconhecido pelos clientes, então é necessário identificar estes elementos do sistema de gestão já existentes na empresa e associá-los com o que a ISO 9001 pede, em alguns casos é necessário efetuar algumas modificações para atender ao que a norma ISO pede e apenas em alguns casos realizar uma implantação pontual de um item.

Desde que a ISO 9001 foi publicada em 1987 até a versão atual, a sua construção não mudou, apenas o conteúdo!

Basicamente a norma é construída com 2 elementos-chave, ou dois blocos, que devem ser bem entendidos para que seja feita a implantação de um sistema de gestão de modo objetivo e enxuto.

Os elementos-chave são: um elemento rígido e um elemento flexível:

1. O elemento rígido é representado pelos “deve” – que são os requisitos que o auditor tem de confirmar a sua implantação na empresa para recomendar a Certificação, e;
2. O elemento flexível que sempre está após os “deve”. Este elemento é representado por exemplo, pela palavra planejar, entre várias outras. A palavra “planejar” é um elemento flexível, pois pode-se fazer planejamentos das mais diversas formas, desde um documento em Word, utilizando excel ou softwares específicos. O elemento flexível é importante para adaptar a ISO 9001 a cada empresa.

Por princípio, não existe conformidade absoluta, no Sistema de Gestão da Qualidade.

Se o auditor não identificou uma não conformidade na auditoria, não é que elas não existam, simplesmente o auditor não identificou na sua amostragem!

O importante é que você prioritariamente as identifique antes do auditor na sua auditoria interna e abra Planos de Ação para cada não conformidade identificada.

Com isto você abre um guarda-chuva protetor sobre o Sistema de Gestão da Qualidade, tão maior e melhor quanto mais não conformidades você e sua equipe identificarem.

O auditor não vai poder lavrar uma não conformidade em cima de uma não conformidade identificada e sendo tratada com os respectivos Planos de Ação.

Sobretudo, veja que você e sua equipe de auditores tem vantagens sobre o auditor, pois conhecem seus processos melhor do que um auditor externo, da Certificadora.

Então, respondendo a sua pergunta, você pode sim ter não conformidades e se certificar, basta que tenham sido identificadas e estejam sendo tratadas através de Planos de Ação de curto, médio e longo prazo.

Sim, é um mecanismo previsto nas regras da Auditoria e acontece quando o Auditor constata nas Auditorias de Supervisão que o Sistema de Gestão da Qualidade “congelou”.

O representante oficial da ISO no Brasil é a ABNT, único órgão autorizado a comercializar as normas ISO que pode ser encontradas neste endereço: www.abntcatalogo.com.br/normagrid

A definição de qualidade segundo a ISO 9000: 2015 é, “grau em que um conjunto de características inerentes de um objeto satisfaz requisitos”.

Em outras palavras, qualidade é atender aos requisitos dos clientes de modo consistente e contínuo.

A primeira padronização que se tem notícia é a Muralha da China, que é a única obra que pode ser vista de dia do espaço e que em toda sua extensão tem uma largura constante.

A padronização foi necessária para permitir que as carretas de guerra transitassem ao longo de toda Muralha da China.

Os requisitos de um cliente podem ser explícitos como o design de um carro, e implícitos como por exemplo, ser funcionalmente eficiente.

Na ISO 9001, são os ganhos indiretos da certificação.

A ISO 9001 é um Sistema de gestão da Qualidade e representa o estado-da-arte” na Qualidade.

As etapas por que a qualidade passou até chegar na ISO 9001 foram:

• Artesanato;
• Divisão do trabalho e inspeção final;
• Estabelecimento de tolerâncias para os produtos;
• Inspeção durante o processo, e finalmente;
• Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001.

Então a ISO 9001 é a melhor de todas abordagens para produzir com qualidade e o seu uso adequado é que define a maior ou menor qualidade dos produtos ou serviços.

Interpretação da ISO 9001

Auditor Interno da ISO 9001

Treinamentos específicos sobre a ISO 9001 para a sua empresa, como por exemplo:

• Mapeamento de processos ISO 9001;
• Ferramentas da Qualidade ISO 9001;
• Tratamento de não conformidades ISO 9001;
• Mentalidade de risco ISO 9001.

Não, você ou a sua empresa não podem escolher o auditor!

Por outro lado, vocês podem se recusar o auditor pelo seu Currículo que deve ser apresentado previamente!

Captou a deixa?

Esta é uma regra de auditoria!

O auditor faz perguntas sobre o seu trabalho, não faz perguntas sobre os requisitos da ISO 9001. É função do auditor entender o Sistema de Gestão da Qualidade da empresa e verificar sua conformidade com a ISO 9001.

Uma auditoria completa, ou de certificação tem 3 etapas.

Ao iniciar, e na dependência da Agenda confirmada, o auditor deverá entrevistar a Alta Direção – Nível 1, para levantar quais os riscos e oportunidades que foram identificados.

Após, deverá entrevistar os Gerentes – Nível 2, para ver como abordaram nas suas respectivas áreas os riscos e indicadores salientados pela Alta Direção.

Por fim o auditor deverá se dirigir às áreas – Nível 3 e verificar como foram concretizadas as ações para abordar riscos e oportunidades levantadas pela Alta Direção e tratadas pela Gerência.

Em cada Nível, 1, 2 ou 3 o auditor deve seguir o PDCA, em PLAN, como foi planejado, no DO como é realizado, em CHECK, como é avaliado e finalmente no ACT, como é corrigido ou melhorado.

Não, todas auditorias são previamente agendadas. Só existe uma norma para alimentos, a BRC que prevê auditorias de surpresa, todas as demais normas seguem a auditoria planejada e pré-anunciada.

Não, o auditor não certifica a empresa.

O auditor após verificar as conformidades e as não conformidades, recomenda a empresa para certificação.

É importante esclarecer que uma vez realizada a auditoria, o auditor elabora o relatório e envia para revisão técnica da sua Certificadora. Uma vez aprovado o relatório do auditor, a Certificadora recomenda a empresa à certificação.

Isto significa que não é raro o auditor ter de revisar o seu relatório, por não passar na revisão técnica.

Também acontece de por alguma falha de planejamento e seleção do auditor, a auditoria ter de ser totalmente refeita, por falta de qualificação do auditor para o segmento específico da sua empresa.

Não, o auditor nem sempre tem razão para isto existe a regra de “Apelação”, prevista na ISO 17021 que regula as auditorias Certificadoras.

Durante a auditoria recomenda-se que os auditados devem defender o seu Sistema de Gestão, explicando porque montaram o PDCA do seu processo de uma determinada maneira – Isto agrega valor e demonstra comprometimento.

Só se recomenda um certo cuidado com o limite entre “bater-o-pé” e argumentar. Veja adiante as Técnicas Anti-Auditor.

Caso o auditado não concorde com a interpretação do auditor, o mesmo deve formular o seu pedido de análise pelo Órgão Certificador a que o Auditor pertence. Caso o auditado ainda não concorde com a resposta, deve se dirigir ao INMETRO que é o Foro maior.