Consultoria ISO 9001

Nesta página você vai encontrar uma descrição dos nossos serviços de Consultoria ISO 9001, Treinamento ISO 9001 e Auditoria Interna ISO 9001 úteis para que sua empresa se certifique na ISO 9001 – um Sistema de Gestão da Qualidade com reconhecimento internacional.

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BENEFÍCIOS DA CONSULTORIA ISO 9001
COMO IMPLEMENTAR O MÉTODO K
CONSULTORIA KONRAD
PERGUNTAS FREQUENTES - CONSULTORIA ISO 9001
AUDITORIA ISO 9001
BENEFÍCIOS AUDITORIA ISO 9001
FAQ AUDITORIA ISO 9001

Os serviços de Consultoria ISO 9001 apresentam o nosso Método K - como metodologia para implantação da ISO 9001 e representam nossa experiência de Consultoria desde 1993 para implantar sistemas de gestão que trazem resultados além da certificação e um retorno pelo menos igual ao que foi investido na Consultoria – Nosso serviço não é gerar papel para entreter o auditor.

Na seção de Treinamento ISO 9001, apresentamos a Ficha Técnica do nosso Treinamento - Mentalidade de Risco ISO 9001 (16 horas).
Os Treinamentos ISO 9001 não são apenas leitura da norma, representam uma transferência de conhecimento de Consultoria e Auditoria.

Na seção de Auditoria Interna ISO 9001, disponibilizamos nossos serviços de Auditoria Interna com base na experiência adquirida durante os 14 anos prestando serviços de Auditoria Externa em certificação e manutenção para os principais Organismos Certificadores do Brasil acreditados pelo INMETRO.

A Diretoria da sua empresa decidiu finalmente implementar a ISO 9001 e você foi designado para selecionar uma Consultoria ISO 9001?

Mas, ...

Como selecionar uma Consultoria ISO 9001?
Como “funciona” uma consultoria ISO 9001?
Estas e muitas outras perguntas podem estar passando na sua mente diante do encargo recebido.

Nós concordamos que um uma Consultoria ISO 9001, pode fazer muito “estrago” na empresa, desde não se certificar a até não ter retorno algum além da Certificação ISO 9001 – O mais comum de todos.

Nós fazemos diferente, pois aprendemos a fazer a Qualidade dentro das empresas no papel de funcionários implantando a ISO 9001. Hoje cada um de nós conta com mais de 7.500h de Consultoria ISO 9001 e 7.500 h de Auditoria em empresas dos mais variados portes e ramos.

A implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade precisa levar em conta três partes interessadas relevantes, e que devem ser atendidas.

1

A pessoa que decidiu pela implementação, e precisa do Certificado ISO 9001

2

A pessoa que influenciou a contratação de determinada Consultoria ISO 9001, espera que sua decisão não tenha sido equivocada e que “apareça” na empresa

3

A própria empresa que precisa ter um retorno do capital investido com a Consultoria e a Certificadora

Que tal conversar com nossos Auditores hoje mesmo?

BENEFÍCIOS

CONSULTORIA ISO 9001
1

Melhoria da satisfação dos clientes

2

Aumento do faturamento

3

Aumento do número de clientes

O dados acima são de um caso real dos benefícios do Método K aplicado através da ISO 9001 em um dos nossos clientes, onde se obteve além da certificação na ISO 9001.

Este é um exemplo típico dos vários trabalhos que já fizemos aplicando o Método K, e oferecemos também a você, pessoa que decide ou está encarregada em selecionar uma Consultoria ISO 9001 e com isto tenha sucesso na sua escolha e seja reconhecido e promovido.

Mas não são somente números para a empresa que foram obtidos, a pessoa que coordenou internamente os trabalhos, também foi promovida e teve aumento de salário.

Mas, além dos números, como a certificação era um requisito de um cliente deste nosso cliente, foi “fechada” uma parceria internacional e novos negócios se abriram – que não constam no gráfico.

Como implantar a ISO 9001 Método K

O Método K insere a norma ISO 9001 nos processos.

O Método K está baseado no fato de que se uma empresa está no mercado, tem um sistema de gestão da qualidade reconhecido pelos clientes.

O seu sistema de gestão pode não estar tão estruturado como a norma ISO 9001 em alguns pontos, não ter algum requisito ou até exceder a própria ISO 9001 em outros pontos – então, a implantação da ISO 9001 deve reconhecer o que já está implantado, o que precisa de algum complemento ou necessita de uma implantação total.

O Método K para implantação da ISO 9001, tem 3 características:

1

Adapta a ISO 9001 à empresa integrando seus requisitos nos processos – “Não é tamanho único”

2

Utiliza os requisitos já implantados na empresa para atender a ISO 9001

3

Melhora os processos para atender o ISO 9001

Como consequência:

1

Não acrescenta custos de manutenção após a certificação

2

Não implanta um sistema paralelo ao dia-a-dia da empresa.

O Método K está validado em certificações desde 1993!

O que é o Método K?

O Método K é uma maneira de implantar a ISO 9001 através do PDCA e atendendo especificamente aos itens prescritos nos “deve” da ISO 9001.

O Método K é uma maneira de implantar a ISO 9001 através do PDCA e atendendo especificamente aos “deve” da norma nos processos.

O Método K não é uma implementação do tipo “escreva tudo o que você faz e faça tudo o que está escrito”.

Se você fizer uma implantação do tipo descrevendo tudo o que é feito e que deve ser seguido, o seu sistema de gestão da qualidade se tornará um “elefante branco”, tal a quantidade de papel e documentos que serão gerados e sem a garantia de atender aos “deve” da norma.

Por outro lado, se você fizer uma implantação buscando atender aos “deve” e adaptando a ISO 9001 para sua empresa – Método K, você implantará um sistema de gestão, tipo “borboleta branca”, pois serão poucos documentos, e com muito mais segurança de aderência à norma, isto é, uma implantação objetiva, enxuta e adaptada à realidade da sua empresa.

As etapas do Método K seguem o PDCA e são em número de 4

1ª Etapa

Planejamento (Plan)

1

Identificação do direcionamento estratégico, partes interessadas e seus requisitos – Nível 1 (Estratégico)
2

Mapeamento dos processos principais que estão em linha direta com a qualidade do produto/serviço, requisitos regulamentares e estatutários e as partes interessadas relevantes
3

Mapeamento dos processos de suporte e definição dos requisitos adicionais para a implantação da ISO 9001 – Nível 3 (Operacional)
4

Distribuição dos requisitos da ISO 9001, dos requisitos regulamentares e estatutários e dos requisitos das partes interessadas nos processos – Nível 2 (Gerencial)
5

Identificação dos responsáveis e autoridades dos processos
2ª Etapa

Execução (Do)

1

Realização dos treinamentos para os responsáveis dos processos em como desenvolver as atividades alteradas ou novas
2

Realização dos monitoramentos
3ª Etapa

Verificação (Check)

1

Monitoramento dos indicadores preventivos e históricos
2

Realização da auditoria interna pelos clientes dos processos nos seus fornecedores internos
3

Realização da análise crítica da direção
4ª Etapa

Etapa do Agir (Act)

1

Desenvolvimento e implantação dos Planos de Ação para correções, ações corretivas e/ou melhorias.

Porque contratar nossa consultoria ISO 9001?

Você não está sozinho, é um problema típico de pequenas, médias e grandes empresas!

Pois bem, o momento em que a empresa decide implantar um sistema de gestão da qualidade é um bom motivo para resolver muitos desses  problemas sob a bandeira da ISO 9001, que não afetam somente a você, mas também outros colegas, bem como a sua empresa!

Através da implantação da ISO 9001, cabe ao Consultor identificar estes e outros problemas que afetam a gestão da empresa e resolvê-los sob título de implantação de um sistema de gestão da qualidade para certificação na ISO 9001.

Então, não é função da Consultoria ISO 9001 somente orientar a elaboração de documentos e papéis para entreter o Auditor durante a auditoria de Certificação, mas orientar a empresa a resolver os seus problemas de processo através da implantação da ISO 9001.

A vantagem de resolver problemas com a ISO 9001 é que se torna uma solução impessoal.

Utilizando nossos serviços você terá a ISO 9001:2015 implantada através do Método K, inserida em um Cronograma com reuniões “Tira-dúvidas” com os responsáveis e autoridades dos processos e Reuniões de Apresentação dos Resultados aos demais gestores.

Gostaria de perguntar algo?
Entre em contato!

Preencha seus dados e nós entraremos em contato com as informações que você precisa.

Entre em contato conosco através do formulário abaixo, ou telefone 51 9 9985 9473 | 51 9 9961 2192 | 51 3347 7819 e email contato@konrad.com.br

Consultoria Konrad

O pulo do gato!

Conta a parábola que a raposa tentou por várias vezes apanhar o gato, mas quando avançava sobre ele, o gato sempre escapava com um salto espetacular deixando a raposa com mais fome e mais admiração pela beleza dos seus saltos.

A raposa então mudou de tática – Falou para o gato que os caçadores da floresta estavam no seu encalço para fazer um casaco de pele para o inverno que se aproximava, e pediu que o gato lhe ensinasse como saltar para fugir dos caçadores.

O gato concordou e passou vários dias ensinando e corrigindo a raposa de como escapar dos caçadores.

Após vários dias de treinamento o gato concluiu e disse à raposa que já tinha lhe ensinado tudo.

A raposa ainda cautelosa, confirmou se gato tinha mesmo lhe ensinado tudo e esta confirmou; Sim, raposa já te ensinei todos meus saltos, pode ficar tranquilo que você vai conseguir escapar dos caçadores.

Mas a raposa tinha outros planos com o gato!

Aproveitando um momento de aparente distração do gato, imaginou que seria um belo almoço e saltou sobre ele – Eis que o gato num salto incrível, o mais espetacular de todos, saltou para o galho de uma árvore próxima e escapou da raposa.

A raposa assustada e admirada, falou: “Este salto você não me ensinou” – Ao que o gato respondeu: “Este é o meu pulo para situações muito especiais que guardo só para mim.”

A parábola ficou então conhecida como o “pulo-do-gato” para ilustrar resultados especiais que se consegue com um bom trabalho.

E assim também é o nosso trabalho, nos propomos lhe ensinar o que aprendemos com mais de 20.000h de Consultoria ISO 9001 e 20.000 de Auditoria em Sistemas de Gestão e que fará com que você, que influencia as decisões a se “destacar” na sua empresa.

Gostaria de saber mais sobre a Consultoria Konrad?

BENEFÍCIOS

CONSULTORIA KONRAD
1

Experiência em implementar a norma ISO 9001 desde 1993

2

Adaptação prática da norma ISO 9001 aos processos da organização

3

Experiência de como obter resultados, além da certificação

4

Experiência de como melhorar a eficiência dos processos

ISO 9001 comentada

As posições da ISO 9001 na nova versão integram o esforço acerca do objetivo mais amplo de desenvolvimento sustentável, promoção como uma ferramenta de melhoria e sobretudo a performance da organização. Elas encorajam um foco maior em partes interessadas (PI) tanto internas, como externas, adotam uma abordagem baseada em risco para o sistema de gestão e enfatizam a importância da adoção de um sistema de gestão como uma decisão estratégica da organização.

Adicionalmente para renomear e reposicionar algumas atividades do sistema de gestão, outros significativos novos requisitos foram introduzidos.

O que são partes interessadas ou Stakeholders?

Quem tem o poder de influenciar as decisões de uma empresa e o que desejam são os stakeholders, ou partes interessadas.

Como exemplo de partes interessadas podemos citar:

  • Clientes;
  • Fornecedores;
  • Funcionários;
  • Proprietários;
  • Comunidade;
  • Escolas;
  • Órgãos regulatórios;
  • Órgãos de Emergências;
  • Noticiários, etc.

Uma das novas exigências nas versões 2015, tanto da ISO 9001 como da ISO 14001 diz respeito ao entendimento das necessidades e expectativas das partes interessadas. É um requisito explícito, porém sem exigir evidências, a serem mantidas ou retidas, para demonstrar conformidade.

A ISO tem uma definição unificada para a ISO 9001:2015 para partes interessadas ou stakeholders que é: “pessoa ou organização que pode afetar, ser afetada ou se perceber afetada por uma decisão ou atividade” da organização.

Porém, estudar as partes interessadas não é saber apenas quais são os grupos formadores do stakeholders, mas conhecer o quanto sua participação é fundamental na realidade da organização.

Na gestão da qualidade, a relação com os fornecedores influencia diretamente no prazo de entrega e no preço do produto, o que está diretamente relacionado à satisfação que a organização será capaz de oferecer ao cliente.

Este requisito não tem equivalência na ISO 9001:2008, é totalmente novo e uma das razões para sua inclusão é que o Comitê que revisou a ISO 9001, entendeu que há outras partes interessadas além do cliente direto que podem impactar o sistema de gestão da organização e que precisam ser identificados e atendidos para garantir que o sistema de gestão atenda seus objetivos.

A organização necessita identificar quais os requisitos que as partes interessadas desejam e que são relevantes, pois cada parte interessada tem seu próprio conjunto de requisitos, mas nem todos são relevantes para o sistema de gestão da organização.

Evidências do monitoramento contínuo, análise da relevância e mudanças destas partes interessadas e seus requisitos é também requerido.

O que fazer depois?

Caso o resultado da análise conclua que há “requisitos” de partes interessadas pertinentes, os escopos do SGA e do SGQ serão influenciados por eles, de tal modo que deverão ser tratados pela organização até a conformidade.

Pode-se começar com uma tarefa simples: analisar as avaliações de desempenho e a análise do clima na organização, com isto já será possível traçar as expectativas internas. Após analise as vendas em relação à concorrência e alternativas do cliente para o produto ou serviço.

Desdobramento sistêmico deste item.

O monitoramento do atendimento às partes interessadas é requerido na ISO 9001 nas análises críticas da direção.

Por sua vez, a ISO 9001:2105, no item 9.3 Análise crítica pela direção, 9.3.2 Entradas de análise crítica pela direção, A análise crítica pela direção deve ser planejada e realizada levando em consideração: c) informação sobre o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade, incluindo tendências relativas a: 1) satisfação do cliente e retroalimentação de partes interessadas pertinentes.

ISO 9001:2015

A ISO 9001:2015 em seu item “4.2 Entendendo as necessidade e expectativas de partes interessadas, documenta. Devido ao seu efeito ou potencial efeito sobre a capacidade da organização para prover consistentemente produtos e serviços que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis, a organização deve determinar:

  1. As partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestão da qualidade;
  2. Os requisitos dessas partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestão da qualidade.

A organização deve monitorar e analisar criticamente informação sobre essas partes interessadas e seus requisitos pertinentes.”

Como exemplo de partes interessadas podemos citar: proprietários, fornecedores, colaboradores, bombeiros, mídia local, órgãos regulamentadores, escolas, governo municipal, estadual, federal e até os clientes.

Na ISO 9001:2015, o tema parte interessada aparece em:

  • 4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas;
  • 5.2.2 Comunicando a política da qualidade – c) estar disponível para partes interessadas pertinentes, como apropriado;
  • 8.3.2 Planejamento de projeto e desenvolvimento – c) estar disponível para partes interessadas pertinentes, como apropriado;
  • 9.3.2 Entradas de análise crítica pela direção – 1) satisfação do cliente e retroalimentação de partes interessadas pertinentes.

Check-list de implantação de partes interessadas na iso 9001:2015

  • Identificação das “partes interessadas” que sejam relevantes seu SGQ?
  • Identificação dos requisitos destas partes interessadas que são pertinentes ao SGQ da sua organização?
  • Monitoramento e análise crítica contínuos destas partes interessadas?

Como definir as partes interessadas

Para definir quais as partes interessadas que são pertinentes, sugere-se responder as 03 perguntas seguintes:

  • As partes interessadas podem parar as operações?
  • As partes interessadas podem alterar os processos ou os produtos?
  • Confiamos nas partes interessadas para o nosso sucesso a longo prazo?

Se houver uma resposta afirmativa para qualquer uma das questões acima é bem possível que seja relevante para o sistema de gestão.

Entender é diferente de definir

Entender as partes interessadas se trata de ouvir.

Sentar na mesa e escrever quais são as necessidades e expectativas das partes interessadas, é um ato de definição. Não envolve o que os outros pensam, mas apenas o seu próprio entendimento.

Entender as partes interessadas se trata de ouvir, não adivinhar.

Uma vez definida as partes interessadas, define-se quais as necessidades e expectativas.

Uma análise complementar deve ser feita para verificar, qual o grau de cumprimento destes requisitos pela organização:

    1. Total – este requisito está devidamente cumprido pela organização;
    2. Parcial – este requisito está parcialmente cumprido pela organização, ou;
    3. Nenhum – este requisito não é cumprido pela organização.

Se como resultado da análise de um requisito da parte interessada em questão o resultado for parcial ou nenhum, é necessário um plano de ações para alcançar a conformidade.

Por último deve-se determinar o que, como irão monitorar e analisar informações sobre o atendimento as partes interessadas.

Este item pode ser um desafio para os líderes das organizações, de garantir um alinhamento por toda organização sobre como abordar e atender consistentemente as partes interessadas pertinentes.

Perguntas do auditor

As palavras: “determinar”, “pertinente”, “monitorar” e “analisar” neste item das normas tem um potencial para introduzir ambiguidade as questões com os auditores externos, porém exemplos de perguntas para avaliar a conformidade são:

  1. Qual é a metodologia para determinar quais partes interessadas são impactadas pelo sistema de gestão da organização?
  2. Qual é a metodologia para determinar os requisitos das partes interessadas pertinentes?
  3. Como é monitorado e analisada a informação acerca das partes interessadas e seus requisitos pertinentes?
  4. Quais os processos que se relacionam para atender as partes interessadas?

Formulário para Análise Crítica da Direção – ISO 9001

Download Aqui

Perguntas Frequentes - Consultoria ISO 9001

Ao logo dos serviços prestados e atendendo os mais diversos tipos de clientes nos foram colocadas perguntas que em sua maioria não estão nos resultados do Google e por isto disponibilizamos a seguir.

Caso tenha alguma outra dúvida que não foi contemplada aqui, por favor nos apresente para que possamos responder e compartilhar com outras pessoas.

Preciso contratar uma pessoa para elaborar a documentação para a ISO 9001?

Não, você deve apenas contratar uma Consultoria para orientar em como atender aos “deve” solicitados pela ISO 9001 com:

  1. O que você já tem na empresa e atende integralmente ou excede a ISO 9001;
  2. O que está implantado na empresa, mas precisa de alguns ajustes para atender integralmente a ISO 9001, e;
  3. O que a sua empresa não atende integralmente algum requisito da ISO 9001.

Se uma empresa já está no mercado ela tem um sistema de gestão da qualidade, reconhecido pelos clientes, então é necessário identificar estes elementos do sistema de gestão já existentes na empresa e associá-los com o que a ISO 9001 pede, em alguns casos é necessário efetuar algumas modificações para atender ao que a norma ISO pede e apenas em alguns casos realizar uma implantação pontual de um item.

Desde que a ISO 9001 foi publicada em 1987 até a versão atual, a sua construção não mudou, apenas o conteúdo!

Basicamente a norma é construída com 2 elementos-chave, ou dois blocos, que devem ser bem entendidos para que seja feita a implantação de um sistema de gestão de modo objetivo e enxuto.

Os elementos-chave são: um elemento rígido e um elemento flexível:

    1. O elemento rígido é representado pelos “deve” – que são os requisitos que o auditor tem de confirmar a sua implantação na empresa para recomendar a Certificação, e;
    2. O elemento flexível que sempre está após os “deve”. Este elemento é representado por exemplo, pela palavra planejar, entre várias outras. A palavra “planejar” é um elemento flexível, pois pode-se fazer planejamentos das mais diversas formas, desde um documento em Word, utilizando excel ou softwares específicos. O elemento flexível é importante para adaptar a ISO 9001 a cada empresa.

Como sei quando estou pronto para chamar a certificadora?

O ponto exato para chamar o auditor é um balanço de riscos.

Chamar o auditor com o sistema iniciando a “rodar”, sem ter muitos registros é bom porque não dá motivos para entreter o auditor “papilófilo”, uma vez que tudo está iniciando.

Só vai ser mais difícil para o auditor, encontrar evidências e registros.

Quando a empresa se prepara muito, tem muitos registros, geralmente é um “prato-cheio” para o auditor e a chance de identificar não conformidades aumenta.

Nós, basicamente recomendamos chamar logo a Certificadora, tão logo tenha sido concluída a implantação e iniciando a geração dos registros. Isto é, o  suficiente para embasar uma rodada de auditoria, na sequencia a Reunião de Análise Crítica da Direção e receber o auditor.

Desta maneira o Sistema de Gestão vai estar implantado, mas com poucos registros, isto diminui a chance de identificar não conformidades.

Auditoria ISO 9001

Você concluiu a implantação da ISO 9001 na sua empresa e agora precisa fazer uma Auditoria Interna independente antes da chegada do Auditor, porém não conta com um quadro de auditores internos?

Ou, ...

A sua empresa já é certificada, porém gostaria de realizar uma auditoria ISO 9001 por alguém independente e com uma qualificação igual aos auditores das certificadoras?

Nós podemos lhe apoiar nesta tarefa pois por mais de 14 anos trabalhamos de modo independente para as maiores e mais renomadas Certificadoras acreditadas pelo INMETRO.

BENEFÍCIOS

AUDITORIA ISO 9001
1

Percorre os principais requisitos e/ou os mais problemáticos da ISO 9001

2

Avalia todos os processos identificados que interferem na qualidade, no atendimento da legislação que regula o produto/serviço e nos requisitos das partes interessadas

3

Busca não conformidades estruturantes para o negócio e os processos e não “pelo-em-ovo”

4

Audita os processos na prática e não só “papel”

5

Não mistura Consultoria com Auditoria

6

Entende e aceita o sistema de gestão como é

7

Busca identificar não conformidades que sejam a causa raiz geradora de não conformidades pelos processos

8

Agrega valor para a empresa

Porque selecionar nossa auditoria?

Nossas auditorias são conduzidas por um(a) especialista na área, auditamos de uma maneira coerente considerando o que é relevante para os negócios e os processos da empresa, com um profundo conhecimento da norma ISO 9001 e consideramos as incertezas que cercam uma auditoria.

Ao final da auditoria, na Reunião de Encerramento é entregue o Relatório da Auditoria esclarecendo o PDCA de cada processo e do próprio sistema de gestão na Reunião com os relatos dos eventos (Conformidades, Não Conformidades, Oportunidades de Melhoria e Observações).

Nossa Auditoria de uma maneira geral é mais rigorosa do que uma auditoria de Certificadora e não auditamos somente “papel”, auditamos processos.

Relatório da Auditoria
ISO 9001:2015

Download Aqui

Agenda para uma Auditoria
ISO 9001:2015

Download Aqui

Ao longo dos serviços prestados e atendendo os mais diversos tipos de clientes nos foram colocadas perguntas que em sua maioria não estão nos livros ou no Google e por isto disponibilizamos a seguir.

Não posso ter nenhuma não conformidade para me certificar?

Por princípio, não existe conformidade absoluta, no Sistema de Gestão da Qualidade.

Se o auditor não identificou uma não conformidade na auditoria, não é que elas não existam, simplesmente o auditor não identificou na sua amostragem!

O importante é que você prioritariamente as identifique antes do auditor na sua auditoria interna e abra Planos de Ação para cada não conformidade identificada.

Com isto você abre um guarda-chuva protetor sobre o Sistema de Gestão da Qualidade, tão maior e melhor quanto mais não conformidades você e sua equipe identificarem.

O auditor não vai poder lavrar uma não conformidade em cima de uma não conformidade identificada e sendo tratada com os respectivos Planos de Ação.

Sobretudo, veja que você e sua equipe de auditores tem vantagens sobre o auditor, pois conhecem seus processos melhor do que um auditor externo, da Certificadora.

Então, respondendo a sua pergunta, você pode sim ter não conformidades e se certificar, basta que tenham sido identificadas e estejam sendo tratadas através de Planos de Ação de curto, médio e longo prazo.

Acontece de a empresa não se Certificar?

Não, a Certificação é um serviço contratado com uma relação comercial em jogo.

A questão é que a empresa pode se certificar logo na 1ª auditoria ou somente após “n” não conformidades maiores.

A empresa pode “perder” a Certificação?

Sim, é um mecanismo previsto nas regras da Auditoria e acontece quando o Auditor constata nas Auditorias de Supervisão que o Sistema de Gestão da Qualidade “congelou”.

O que é uma auditoria ISO 9001?

Auditoria é um processo sistemático, documentado e independente para obter evidências de auditoria e avaliá-las, objetivamente, para determinar a extensão na qual os critérios da auditoria são atendidos.

Os critérios de auditoria são os requisitos das normas, legislação ou requisitos de cliente.

Por que utilizar uma auditoria?

Os benefícios da auditoria são, entre outros, os seguintes:

  • Verificar o grau de conformidade frente ao critério de auditoria;
  • Manter o sistema de gestão implementado;
  • Gerar resultados de avaliação dos vários processos identificados na organização;
  • Gerar ações eficazes as quais irão confirmar nas auditorias posteriores.

Posso ver o Relatório do Auditor?

Sim, o Relatório da Auditoria é uma das “entregas” que o Auditor deve realizar e o mesmo tem prazos internos definidos pelo Órgão Certificador para ser entregue.

O que o Auditor escreve no relatório?

Basicamente o Relatório da Auditoria tem 5 tipos de relatos: 1. Conformidades, 2. Não conformidades, 3. Observações; 4. Oportunidades de Melhoria, e; 5. Suspensão da auditoria.

Conformidades, são as evidências que o Auditor identifica que o seu Sistema de Gestão está conforme com a norma, e que obviamente tem, pois a empresa está no mercado.

Não conformidades, são geradas quando o Auditor identifica que o seu Sistema de Gestão, não está conforme com a ISO 9001 ou existe não cumprimento do seu produto com a legislação pertinente.

As Observações são lavradas quando o auditor não tem certeza da não conformidade e não há tempo para esclarecer, então registra como Observação. Neste caso, o auditor designado para a próxima auditoria deverá esclarecer o ponto levantado, é uma “bandeira amarela” levantada pelo auditor.

Oportunidades de Melhoria, são as sugestões fornecidas pelo auditor, que não tem obrigatoriedade de implantação, portanto devem ser analisadas quanto a pertinência da implantação.

A linha que divide Oportunidade de Melhoria e Consultoria é muito tênue. É uma linha cinza ou pontilhada que não é permitida, pela ISO 19011:2012, os Órgãos Certificadores e pelo INMETRO.

Porque?

As Oportunidades de Melhoria, são utilizadas pelos Auditores que se sensibilizam com a empresa e para que a mesma “passe” na auditoria, dão um empurrão e “escondem” a não conformidade sob o título de Oportunidade de Melhoria, por isto são tão fiscalizadas na Revisão Técnica.

O caso de suspensão da auditoria, está previsto nas regras da ISO 19011 e acontece quando o auditado dificulta a auditoria, não responde ou não fornece o que o auditor solicita inviabilizando a Agenda da Auditoria.

Neste caso, a auditoria deve ser interrompida e uma nova auditoria deve ser  planejada.

Posso escolher o auditor?

Não, você ou a sua empresa não podem escolher o auditor!

Por outro lado, vocês podem se recusar o auditor pelo seu Currículo que deve ser apresentado previamente!

Captou a deixa?

Esta é uma regra de auditoria!

Que perguntas o auditor irá fazer?

O auditor faz perguntas sobre o seu trabalho, não faz perguntas sobre os requisitos da ISO 9001. É função do auditor entender o Sistema de Gestão da Qualidade da empresa e verificar sua conformidade com a ISO 9001.

Uma auditoria completa, ou de certificação tem 3 etapas.

Ao iniciar, e na dependência da Agenda confirmada, o auditor deverá entrevistar a Alta Direção – Nível 1, para levantar quais os riscos e oportunidades que  foram identificados.

Após, deverá entrevistar os Gerentes – Nível 2, para ver como abordaram nas suas respectivas áreas os riscos e indicadores salientados pela Alta Direção.

Por fim o auditor deverá se dirigir às áreas – Nível 3 e verificar como foram concretizadas as ações para abordar riscos e oportunidades levantadas pela Alta Direção e tratadas pela Gerência.

Em cada Nível, 1, 2 ou 3 o auditor deve seguir o PDCA, em PLAN, como foi planejado, no DO como é realizado, em CHECK, como é avaliado e finalmente no ACT, como é corrigido ou melhorado.

Como funciona uma auditoria ISO 9001?

O trabalho do auditor, ainda que não transpareça, é muito regrado e fiscalizado pela própria Certificadora e esta pelo INMETRO, e está sujeito a receber não conformidades como o sistema de gestão da sua empresa.

Assim como você seguiu os “deve” da ISO 9001 na implantação, o auditor deve seguir os “convém” da ISO 19011:2012 – a norma de auditorias.

A auditoria basicamente possui 4 etapas.

Etapa 1 – Antes de receber o auditor, você deverá receber uma Agenda do auditor na qual o mesmo informa o que irá verificar em qual horário. Na sequencia pelas regras da auditoria, você deve confirmar a agenda e aguardar o auditor.

Etapa 2 – O auditor deve iniciar a auditoria obrigatoriamente com uma Reunião de Abertura, seguindo a pauta mínima que consta da ISO 19011. Caso ele “pule” algum item e estiver sendo avaliado, seja pelo se órgão certificador ou pelo INMETRO, será lavrada uma não conformidade destes para o auditor.

Etapa 3 – Após a Reunião de Abertura, desenvolve-se a auditoria propriamente dita seguindo a agenda.

Etapa 4 – Ao final, o auditor deve realizar a Reunião de Encerramento cobrindo os tópicos indicados na ISO 19011 e entregar o relatório da Auditoria.

Tipos de auditoria ISO 9001?

As auditorias dividem-se em três tipos:

  1. Auditoria interna ou auditoria de primeira parte. Estas auditorias são conduzidas pela própria organização, ou em seu nome, para análise crítica pela direção e outros propósitos internos (por exemplo, para confirmar a eficácia do sistema de gestão ou para obter informações para a melhoria do sistema de gestão). Auditorias internas podem formar a base para uma auto declaração de conformidade da organização. Em muitos casos, particularmente em pequenas organizações, a independência pode ser demonstrada através da isenção de responsabilidade pela atividade sendo auditada ou isenção de tendenciosidade e conflito de interesse por parte do auditor.
  2. Auditoria externa de segunda parte. Auditorias de segunda parte são realizadas por partes que têm um interesse na organização, tais como clientes, ou por outras pessoas em seu nome.
  3.  Auditoria externa de terceira parte. Estas são auditorias realizadas por uma terceira parte independente que não tem interesse direto nos resultados das auditorias. Tipicamente estas são auditorias de certificação, auditorias para prêmios de qualidade, etc.

A auditoria é de surpresa?

Não, todas auditorias são previamente agendadas. Só existe uma norma para alimentos, a BRC que prevê auditorias de surpresa, todas as demais normas seguem a auditoria planejada e pré-anunciada.

Qual a diferença entre uma Não Conformidade Maior e uma não conformidade menor?

Uma não conformidade maior é caracterizada quando o produto ou serviço não atende a sua norma ou lei a que está sujeito.

Também pode ser associada quando a ISO 9001 pede um requisito e o mesmo nem foi planejado, existe a falta do “PLAN” para o requisito. Mas também pode ser associada pela falta de um cumprimento generalizado de um requisito planejado no sistema de gestão.

Uma não conformidade menor é caracterizada pelo não cumprimento do “DO”, falta execução do que foi planejado.

A consequência de ser uma não conformidade maior ou menor é grande e envolve tempo e dinheiro.

Na não conformidade menor, você só precisa estabelecer um Plano de Ação e enviar para o Auditor. Ele analisa e caso aceite segue o processo de Cerificação. Caso o auditor não aceite seu Plano de Ação você deve continuar melhorando seu Plano de Ação até o seu aceite.

Em caso de não conformidade maior o auditor tem de retornar à empresa dentro de 90 dias para confirmar que foi encerrada a não conformidade.

A empresa não paga outra auditoria, mas paga os custos com deslocamento e o processo de Certificação demora até o auditor encerrar a não conformidade maior.

Como funciona a certificação?

A Certificação é um serviço regulado pela ISO 17021:2016 e funciona como uma “franquia” do INMETRO.

A contratação de uma Certificadora é por padrão internacional, de 3 anos.

No 1º ano a empresa se certifica, no 2º ano há uma auditoria de supervisão e no 3º ano ocorre a auditoria de recertificação, que pode ser com o mesmo Organismo de Certificação ou outro.

Quem certifica a empresa, o auditor?

Não, o auditor não certifica a empresa.

O auditor após verificar as conformidades e as não conformidades, recomenda a empresa para certificação.

É importante esclarecer que uma vez realizada a auditoria, o auditor elabora o relatório e envia para revisão técnica da sua Certificadora. Uma vez aprovado o relatório do auditor, a Certificadora recomenda a empresa à certificação.

Isto significa que não é raro o auditor ter de revisar o seu relatório, por não passar na revisão técnica.

Também acontece de por alguma falha de planejamento e seleção do auditor, a auditoria ter de ser totalmente refeita, por falta de qualificação do auditor para o segmento específico da sua empresa.

Como agregar valor numa auditoria sem ser prescritivo?

O intervalo para Órgão Certificador retornar varia entre 6 meses a 1 ano. Este intervalo varia segundo uma tabela internacional, também fiscalizada pelo INMETRO que considera o número de funcionários da empresa.

Uma conformidade anula uma não conformidade?

Não, não há previsão nas regras da auditoria esta colocação real de cliente certificado.

O que são técnicas anti-auditor?

Chegou o dia da auditoria e você como auditado, mal conseguiu dormir.

Concluída a reunião de abertura, o auditor começa a auditoria fazendo perguntas para as quais você não estava preparado, pede documentos que você não tem, e a auditoria começa a ir para uma lado não planejado, e pior, que não agrega nada.

O que fazer?

É hora de lançar mão das Técnicas Anti-Auditor!

Porém antes, vamos examinar o contexto e por que “bonde sai do trilho”.

Um auditor 

Em primeiro lugar o auditor é uma pessoa com experiência, independentemente da quantidade de cabelos brancos!

Todos os dias ele está em alguma empresa, examinando os mesmos tipos de documentos, dia-após-dia e ano-após-ano.

Os auditores independentemente do sexo ou formação são por excelência, “papilófilos”, ficam deslumbrados com documentos, quanto mais detalhado, mais extenso, mais irão se debruçar sobre eles e evidentemente encontrar não conformidades. E você pode piorar a situação se deixá-los confortavelmente numa sala de reuniões com café.

Tem também outro ponto – Pela experiência, o auditor “sente” se você está inseguro, tipo um cão que sente que você está com medo, e aí ele se sente mais seguro e cobra mais coisas e faz mais perguntas.

Só isto?

Não!

Estas situações são potencializadas pelo contexto da auditoria, onde o auditor faz perguntas e você responde, ele pede documentos e você lhe entrega – ou seja, ele dirige a auditoria.

É realmente um jogo psicológico e técnico com o auditor, somado a pressão da sua empresa e de seus colegas que confiaram em você e fizeram tudo o pediu.

Mas há maneiras de contra-balançar  este aparente desequilíbrio, que são as Técnicas Anti-Auditor.

Em primeiro lugar deve haver uma preparação psicológica sua, tipo uma concentração dos jogadores antes da partida de futebol, que é a seguinte, entenda que você é o cliente e o auditor é um fornecedor selecionado.

Isto é uma verdade, você pode dizer a ele, que é claro não que vai aceitar, pois  ele é o auditor e você que deve lhe fornecer as perguntas e documentos.

Mas, vamos lá, explanado o contexto da auditoria, quais são as técnicas?

Abaixo enumerei as 5 principais técnicas anti-auditor que uso conforme a situação:

  1. A primeira, que eu mais gosto, é fazer uma documentação e formulários totalmente originais, de tal forma que quando o auditor visualiza o documento identifica que até hoje ninguém lhes mostrou este formato e conteúdo, ele fica sem parâmetros para criticar. O “estado-de-choque” que você induz num auditor com uma documentação original pode ser de horas a dias, e pode até comprometer toda auditoria.

Eu pessoalmente já presenciei esta situação.

Porém este tipo só é possível quando você teve tempo para pesquisar, se preparar e não há muita pressão da empresa;

  1. A segunda tática de auditoria que utilizo, e recomendo, é para quando você não teve tempo, foi uma preparação “relâmpago”, há uma pressão enorme para que a empresa obtenha a Certificação ISO 9001, e o auditor começa a procurar “pelo-em-ovo”.

Neste caso o recomendo é – Faça o show!

Comece a tirar fotos do auditor entrevistando, lendo documentos, percorrendo as áreas da sua empresa. Isto costuma tirar totalmente os auditores do foco e funciona mais com auditores homens do que com mulheres, uma vez que as mulheres estão mais acostumadas a serem fotografadas.

O auditor vai começar a se preocupar em estar “bem-na-foto” e esquece de procurar “pelo-em-ovo”;

  1. Uma terceira tática, para auditores “papilófilos”, é convidá-los a visitar e auditar diretamente nas áreas, sob a desculpa que os documentos específicos estão nas respectivas áreas.

Isto vai tirá-los da Zona-de-conforto” da Sala de Reunião e ficar lendo “papel”.

É de se esclarecer aqui, que a grande maioria dos auditores, audita pape!

É uma raridade, o auditor que audita sem papel, somente analisando como os processos ocorrem na prática, pois isto exige conhecimento profundo dos processos, da norma ISO 9001 e sua correlação.

A grande maioria precisa de um papel descrevendo como funciona o processo, então ao convidar o auditor a auditar diretamente nos processos, você começa a conduzir a auditoria;

  1. Uma quarta tática, para auditores que insistem em encontrar não conformidades onde não há, é:

Pergunte ao auditor em que item da norma se encaixa esta não conformidade?

Isto fará que o auditor “caia-na-real” que está auditando a conformidade da norma e não que o sistema de gestão da Qualidade que você estruturou não está ao “gosto dele”;

  1. Por último e talvez a mais importante tática é:

– Leia, releia e estude a ISO 9001, seus requisitos e as diversas interpretações.

Também estude a ISO 9000 referente aos termos utilizados da norma.

Esteja sempre com a norma em mãos, quando o auditor pedir um documento, alcance e confirme se tal documento atende a tal requisito da norma.

Isto vai demonstrar que você está acompanhando e aprendendo com a auditoria.

Esta postura sua vai dar um toque de profissionalismo e afasta a presunção comum dos auditores que o Sistema de Gestão da Qualidade tem de ser do jeito como eles entendem.

Com estas táticas anti-auditor e sua preparação, com certeza você terá uma auditoria com equilíbrio técnico, psicológico e que agregue valor !

Profissionais das empresas de qualquer atividade envolvidos com a gestão da qualidade.

O auditor sempre tem razão?

Não, o auditor nem sempre tem razão para isto existe a regra de “Apelação”, prevista na ISO 17021 que regula as auditorias Certificadoras.

Durante a auditoria recomenda-se que os auditados devem defender o seu Sistema de Gestão, explicando porque montaram o PDCA do seu processo de uma determinada maneira – Isto agrega valor e demonstra comprometimento.

Só se recomenda um certo cuidado com o limite entre “bater-o-pé” e argumentar. Veja adiante as Técnicas Anti-Auditor.

Caso o auditado não concorde com a interpretação do auditor, o mesmo deve formular o seu pedido de análise pelo Órgão Certificador a que o Auditor pertence. Caso o auditado ainda não concorde com a resposta, deve se dirigir ao INMETRO que é o Foro maior.

A cada quanto tempo a certificadora retorna?

Isto é um desafio, se não for apenas discurso de auditor na Reunião de Abertura, porém uma linha é identificar durante a auditoria a causa-raiz de não conformidades que estão afetando os negócios e os indicadores da empresa cliente da auditoria, para então registrar a causa como uma não conformidade e identificar o requisito da norma não atendido!

Treinamento ISO 9001

O pulo do gato!

Por que investir em nossos treinamentos

Nossos treinamentos são transferência de conhecimento de:

  • Nossa Consultoria desde 1993 ilustradas com exemplos práticos
  • Das Auditorias Externas de Certificação e Manutenção em nome das principais Certificadoras credenciadas pelo INMETRO no Brasil
  • Não são apenas leitura da norma

Objetivo

Apresentar os conceitos relacionados a mentalidade de risco requerida pelas norma ISO 9001:2015 e sua relação com a norma ISO 31000 – Gestão de Riscos- Técnicas para o processo de avaliação de riscos e ISO 31010 – Gestão de riscos –Diretrizes.  

Expor aos participantes as técnicas para o processo de avaliação do riscos na prática.

Público-alvo

Profissionais das empresas de qualquer atividade envolvidos com a gestão da qualidade.

Pré-requisito

Conhecimento da ISO 9001.

Conteúdo

História do risco;

O que é risco na visão da ISO 9001

Conceitos da ISO 9000 e da ISO 31000;

Requisitos da norma ISO 9001 que solicitam a mentalidade de risco;

Técnica de aplicação da mentalidade de risco;

Benefícios da mentalidade de risco;

Indicadores de mentalidade de risco;

Auditoria baseada em riscos;

Exercício prático.

Metodologia

Formato do PDCA, sendo:

Plan – Exposição pelo Instrutor;

Do – Exercícios práticos em equipe;

Check – Exposição por cada equipe para o grupo, e;

Act – Complementação e/ou correções pelo instrutor.

Apostilas com slides, exercícios e material de apoio, conforme aplicação.

Apostilas com slides, exercícios e material de apoio, conforme aplicação.

Incluso

Certificado em meio eletrônico e material didático.

Perguntas Frequentes Treinamento ISO 9001

O que é a ISO 9001?

A ISO 9001 é uma norma de sistema de gestão da qualidade reconhecida internacionalmente e utilizada por organizações que desejam comprovar sua capacidade de fornecer produtos e serviços que atendem às necessidades de seus clientes e requisitos legais e regulatórios aplicáveis, com o objetivo de aumentar a satisfação do cliente por meio de melhorias de processo e avaliação da conformidade.

A ISO 9001 é o “estado da arte” mundial em termos de gestão da qualidade, que se iniciou com o artesanato, após a padronização, depois a inspeção final pelo Controle da Qualidade, foi seguida pela inspeção durante o processo e finalmente a Gestão da Qualidade.

É uma norma que define os requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade. Ela ajuda os negócios das organizações a serem mais eficientes e a melhorar a satisfação dos clientes.

O que significa ISO?

ISO é um acrônimo da Organização Internacional de Normalização (International Organization for Standardization – IOS), com sede em Genebra, Suíça e que cuida na normalização (ou normatização) em nível mundial. A ISO foi criada em 1947 e atualmente é composta por 132 países membros. A ISO no Brasil é representada pela ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas e que tem por objetivo a elaboração de padrões, ou normas, internacionais, de modo a facilitar as relações comerciais entre diferentes países. A ISO ficou popularizada pela série 9000, ou seja, as normas que tratam de Sistemas de Gestão da Qualidade (ISO 9000), nas empresas.

As normas ISO são de adesão voluntária com o objetivo de padronizar produtos para facilitar o trânsito e comércio internacional.

Como a ISO é escrita nos diversos idiomas de diferentes formas a IOS, optou por padronizar o prefixo grego “ISO” para todas sua normas.

O prefixo “ISO”, vem do grego e significa “IGUAL”, tal como é utilizado nos termos: isósceles, triangulo que possui dois lados iguais, isóbaro, átomos diferentes com mesmo número de massa, isonomia, princípio de que todas pessoas são regidos pelas mesmas regras.

História da ISO 9001

A história da qualidade se confunde com a própria história da civilização humana. A primeira notícia de padronização veio da China, especificamente da única obra do ser humano que pode ser vista da Lua, a Grande Muralha. Para que as carretas pudessem circular ao longo da Muralha, a distância entre as rodas tinha de ser padronizada. O segundo avanço ocorreu na guerra da Secessão nos EUA (1861 a 1865), quando foi necessário produzir grandes quantidades de armamentos, surgindo a intercambiabilidade das peças pela definição das tolerâncias de fabricação, pois até então, todas eram produzidas e ajustadas uma-a-uma. Um terceiro avanço foi marcado na II Grande Guerra, pois o avanço maciço na fabricação de armamento pelos EUA, tornou inviável a inspeção final dos mesmos antes do envio para a frente de combate. Numa análise crítica das forças armadas sobre o desempenho dos fornecedores, os mesmos verificaram que alguns fornecedores de modo geral não tinham problemas de qualidade com seus produtos, ao contrário de outros cujos problemas eram constantes. Ao investigarem a causa-raiz, identificaram um conjunto comum de ações de gestão nos bons fornecedores, como, especificação clara dos produtos, capacitação dos funcionários nas suas tarefas, padronização das operações, calibração dos instrumentos, programa de manutenção preventiva e corretiva do equipamento de produção, definição clara das funções das pessoas dentro da empresa, entre outros itens. Neste momento surgiu a questão, será que a qualidade do produto é produto da qualidade da empresa? Caso a resposta fosse afirmativa, bastaria avaliar a empresa e não todos os seus produtos, reduzindo em muito o esforço de inspeção. Assim estruturaram um check-list, secreto na época, denominado Military Standards, MILS a ser utilizados pelos inspetores das foças armadas e que provou sua utilidade com a vitória na II Grande Guerra. O próprio Japão, inimigo na época, declarou que o fator de vitória dos EUA foi a qualidade funcional do seu armamento. Após os EUA, o Canadá passou a utilizar as mesmas normas também com fins militares. A seguir a Inglaterra passou a exigir itens destas normas em licitações do governo. Até que em 1987 a International Organization for Standardization, IOS, que até então somente tinha elaborado normas para produtos, verificou que havia novidade no mercado, padrões de qualidade para as empresas gerarem produtos de qualidade. Com isto a IOS, lançou em 1987 as primeiras ISOs, que foram um sucesso e tiveram uma aceitação muito grande. Após ocorreram revisões da mesma nos anos de 1994, 2000, 2008 e no presente com a 2015.

Atualmente a ISO 9001 serve de estrutura para outros enfoques de gestão, como meio ambiente, saúde e segurança ocupacional, construção civil, produtos médicos, alimentos e bebidas, etc.

Como sistema de gestão, apoia os programas de certificação de produto, como Marca CE e certificação compulsória pelo INMETRO no Brasil.

Os 04 principais benefícios da certificação ISO 9001

Uma vez que sua empresa esteja certificada ela terá os seguintes benefícios:

  1. Valida que a organização possui um sistema de gestão da qualidade reconhecido a nível mundial;
  2. Demostra o compromisso com a qualidade e a satisfação do cliente;
  3. Viabiliza obter contratos com clientes que exigem a certificação;
  4. Melhora a visibilidade no mercado.

Os cinco principais benefícios da ISO 9001

A implantação da norma ISO 9001 na sua empresa permite os seguintes benefícios:

  1. Fornece uma estrutura para melhorar a medição, o monitoramento e a eficácia dos processos;
  2.  Capacita as organizações a um fornecimento consistente de produtos e serviços;
  3. Estrutura oportunidades para aumentar a satisfação do cliente;
  4. Melhora a comunicação e interfaces entre os processos;
  5. Estrutura o sistema de gestão das organizações segundo uma norma reconhecida a nível mundial.

Onde compro a norma ISO 9001?

O representante oficial da ISO no Brasil é a ABNT, único órgão autorizado a comercializar as normas ISO que pode ser encontradas neste endereço: http://www.abntcatalogo.com.br/normagrid.aspx

Quem tem ISO tem qualidade?

A ISO 9001 é um Sistema de gestão da Qualidade e representa o estado-da-arte” na Qualidade.

As etapas por que a qualidade passou até chegar na ISO 9001 foram:

  • Artesanato;
  • Divisão do trabalho e inspeção final;
  • Estabelecimento de tolerâncias para os produtos;
  • Inspeção durante o processo, e finalmente;
  • Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001.

Então a ISO 9001 é a melhor de todas abordagens para produzir com qualidade e o seu uso adequado é que define a maior ou menor qualidade dos produtos ou serviços.

O que é qualidade?

A definição de qualidade segundo a ISO 9000: 2015 é, “grau em que um conjunto de características inerentes de um objeto satisfaz requisitos”.

Em outras palavras, qualidade é atender aos requisitos dos clientes de modo consistente e contínuo.

A primeira padronização que se tem notícia é a Muralha da China, que é a única obra que pode ser vista de dia do espaço e que em toda sua extensão tem uma largura constante.

A padronização foi necessária para permitir que as carretas de guerra transitassem ao longo de toda Muralha da China.

Os requisitos de um cliente podem ser explícitos como o design de um carro, e implícitos como por exemplo, ser funcionalmente eficiente.

Na ISO 9001, são os ganhos indiretos da certificação.

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